Компания Zoho, давно конкурирующая с Microsoft и Google на рынке инструментов для совместной работы благодаря широкой функциональности и более низким ценам, сделала значительный шаг в области искусственного интеллекта.
Опираясь на свои предыдущие инвестиции в ИИ и запуск собственного ИИ-движка Zia в 2023 году, компания представила платформу Zia Agents, предназначенную для создания и управления автономными ИИ-агентами в рамках обширного портфеля Zoho, насчитывающего более 100 продуктов. Это произошло вскоре после объявления о сотрудничестве с NVIDIA для разработки пользовательских больших языковых моделей (LLM), адаптированных для бизнес-приложений.
Новая платформа включает три основных компонента: Zia Agents, Zia Agent Studio и Agent Marketplace, разработанные для того, чтобы предприятия могли создавать, развертывать и распространять автономных цифровых агентов. Клиентам предоставляется выбор: использовать предварительно созданных агентов или разработать собственных для выполнения конкретных задач в различных функциональных областях.
Zia Agents предлагает набор готовых к использованию ИИ-агентов для конкретных ролей, таких как менеджер по работе с клиентами, специалист по развитию продаж, HR-специалист, агент поддержки клиентов, сотрудник ИТ-поддержки и тренер по продажам.
Zia Agent Studio предоставляет инструменты для создания пользовательских автономных агентов с использованием сред разработки без кода или с минимальным кодом (no-code/low-code), позволяя клиентам использовать существующие навыки Zia, инструменты экосистемы Zoho, данные с единой платформы и различные языковые модели. Этих агентов можно развертывать в любом приложении Zoho и вызывать с помощью команды Ask Zia.
Agent Marketplace служит площадкой для распространения и повторного использования агентов, созданных с помощью Zia Agent Studio, где Zoho и партнеры могут предлагать готовые решения, а организации – развертывать специализированных ИИ-агентов.
Запуск Zia Agents знаменует собой важный этап в развитии ИИ-возможностей Zoho, основываясь на десятилетних инвестициях компании в эту область. Собственный ИИ Zoho эволюционировал от проактивного к предписывающему, генеративному, а теперь и агентному. Внедрение Zia Agents начнется с ограниченного круга клиентов и будет расширяться ежемесячно.
Учитывая растущее использование генеративного ИИ, особенно в форме агентного ИИ, последние разработки Zoho в области ИИ являются логичным шагом для удовлетворения потребностей клиентов. Компания заявляет о привлечении 110 000 новых клиентов по всему миру в прошлом году, доведя общее число платящих клиентов до более чем 850 000.
Директор Zoho по ИИ Рампракаш Рамамурти сообщает, что ИИ-агенты Zoho представляют собой переход от пассивных ИИ-помощников к подлинно автономным цифровым агентам, способным выполнять задачи от начала до конца с минимальным вмешательством человека. Он поясняет, что внедрение глубокого контекстного интеллекта в бизнес-приложения не только повышает эффективность, но и добавляет уровень проактивного принятия решений.
Рамамурти утверждает, что подход Zoho отличается от автономных ИИ-инструментов тем, что агенты интегрируются непосредственно в обширную экосистему компании, позволяя автоматизировать рабочие процессы без нарушения существующих. Он считает, что такая бесшовная интеграция в сочетании с безопасностью и конфиденциальностью корпоративного уровня позиционирует ИИ-агентов Zoho как привлекательную альтернативу разрозненным ИИ-решениям.
Говоря о производительности, Рамамурти подчеркивает роль ИИ-помощника Zia в оптимизации различных бизнес-операций в более чем 50 приложениях Zoho за счет анализа данных и машинного обучения для предоставления ключевых бизнес-инсайтов. По его словам, Zia устраняет трения в повседневных рабочих процессах, автоматизируя повторяющиеся, объемные задачи, что приводит к значительной экономии времени, сокращению операционных узких мест и повышению гибкости персонала. Рамамурти заявляет, что Zia не просто повышает производительность, а улучшает общий опыт сотрудников, функционируя как настоящий активатор, а не просто как инструмент поддержки.
Он продолжает, что ИИ-агенты смещают роль сотрудников от выполнения задач к стратегическому надзору, позволяя им сосредоточиться на творчестве, решении проблем и инновациях, в то время как агенты берут на себя обработку данных, коммуникацию и рутинные решения. Рамамурти утверждает, что эти агенты дополняют человеческие возможности, а не заменяют их, обеспечивая совместную работу людей и ИИ для достижения лучших результатов. Он также отмечает, что продукты Zoho, включая новые предложения, разработаны с упором на простоту использования, примером чего служит no-code/low-code подход Zia Agent Studio, а глубокая интеграция в экосистему Zoho дополнительно снижает кривую обучения.
Рамамурти сообщает, что это только начало, и эволюция ИИ в Zoho будет продолжаться в направлении создания более сложных, способных к сотрудничеству и межфункциональных агентов, которые смогут не только автоматизировать задачи, но и принимать интеллектуальные бизнес-решения высокого уровня. Он добавляет, что будущие версии Zia Agents будут обладать большей совместимостью со сторонними приложениями, позволяя расширить автоматизацию за пределы экосистемы Zoho. По его словам, следующий этап разработки будет сосредоточен на совместной работе с использованием ИИ, где несколько агентов смогут динамически взаимодействовать для управления сквозными бизнес-операциями. Рамамурти заключает, что по мере роста автономности ИИ Zoho сохранит фокус на его объяснимости, прозрачности и соответствии реальным потребностям бизнеса.
Необходимость внедрения ИИ для сохранения конкурентоспособности подчеркивает сооснователь Movadex Саломе Микадзе. Она говорит, что агенты могут прогнозировать неэффективность, рекомендовать улучшения процессов и оптимизировать рабочие потоки без вмешательства человека, что приводит к уменьшению операционных узких мест и высвобождению времени для инноваций, особенно для малого бизнеса. Микадзе делится опытом, что ИИ смещает фокус сотрудников с реактивной работы, такой как отчеты, повторяющиеся задачи и административная работа, на проактивную – решение проблем, стратегию и улучшение клиентского опыта. Она считает, что компании, которые преуспеют, это те, которые научат свои команды работать вместе с ИИ, а не сопротивляться ему. По ее мнению, наилучшее применение ИИ заключается в устранении когнитивной перегрузки; речь идет не о замене сотрудников, а о повышении их роли. Микадзе полагает, что Zoho делает сильный ход со своими ИИ-инструментами для рабочего места, но настоящий сдвиг произойдет не только благодаря технологиям, но и благодаря компаниям, которые воспримут ИИ как партнера, а не просто еще один инструмент.
Адам Холтби, главный аналитик Omdia, отмечает, что выпуск Zia Agents происходит в то время, когда многие организации борются с фрагментированными системами, сложными технологиями и распределенными командами, что затрудняет обеспечение бесперебойной поддержки. Он видит в ИИ-агентах одно из решений этой проблемы, предлагающее бизнесу способ улучшить поддержку сотрудников и одновременно повысить эффективность.
Системы поддержки на базе ИИ перестали быть футуристической концепцией и активно трансформируют обработку запросов сотрудников, ИТ-поддержку и автоматизацию рабочих процессов. Инвестиции в ИИ-решения стремительно растут: ожидается, что рынок виртуальных агентов для поддержки сотрудников достигнет 34,5 миллиарда долларов к 2029 году.
Недавнее исследование Omdia указывает на значительную экономию затрат и прирост производительности, которые могут обеспечить виртуальные агенты на базе ИИ. В зависимости от размера бизнеса, компании могут экономить от 524 000 до 7 миллионов долларов ежегодно, а усовершенствованные системы поддержки с ИИ способны обрабатывать от 20 000 до 265 000 дополнительных запросов сотрудников в год. Эти цифры иллюстрируют потенциальное влияние ИИ на дополнение традиционных ролей поддержки сотрудников.
Холтби добавляет, что помимо цифр, реальная ценность ИИ заключается в его способности улучшать как техническую, так и эмоциональную поддержку сотрудников. Он заключает, что в мире, где бизнес все больше фокусируется на улучшении опыта на рабочем месте, ИИ помогает организациям эффективнее реагировать на проблемы, снижать уровень фрустрации и создавать более благоприятную рабочую среду.