Ожидания клиентов еще никогда не были так высоки, как сегодня. Активное вовлечение, последовательная персонализация во всех каналах и гибкость при взаимодействии с брендами — вот лишь некоторые из того, чего клиенты ожидают сегодня.
В то время как 73% компаний считают, что их взаимодействие с клиентами улучшается, только 29% их клиентов согласны с этим. Это несоответствие в сочетании с растущими ожиданиями подчеркивает настоятельную необходимость переосмысления подхода к управлению взаимодействием с клиентами (CCM).
Чтобы оставаться на лидирующих позициях в 2025 году, компании должны использовать возможности доверия, данных и самообслуживания в своих коммуникациях для обеспечения лояльности и пропаганды.
Доверие – основа цифровых отношений
Доверие лежит в основе любого успешного взаимодействия с клиентами. Когда клиенты доверяют бренду, они с большей вероятностью будут пользоваться его продуктами и услугами, делиться своими данными и станут лояльными сторонниками. Это доверие способствует получению положительных впечатлений от работы с клиентами, что приводит к повышению лояльности клиентов и повторному обращению.
Поскольку компании собирают и анализируют огромные объемы данных о клиентах, крайне важно уделять приоритетное внимание прозрачности, безопасности и соблюдению этических норм. Поскольку 89% клиентов считают безопасность важным фактором для установления доверия к компании, предприятиям необходимо обеспечить наличие надежных методов обеспечения безопасности для защиты своих данных и соблюдение нормативных требований. Использование платформы CCM может быть хорошим способом обезопасить общение с клиентами, поскольку она настроена таким образом, чтобы пользователям было проще соблюдать правила и обеспечивать защиту данных.
И теперь, с ростом и внедрением ИИ во взаимодействие с клиентами, компании сталкиваются с новыми уникальными проблемами, требующими доверия. На самом деле, 81% клиентов считают, что всегда должен быть человек, который проверяет контент, предлагаемый ИИ. Это подчеркивает важность прозрачности взаимодействия с использованием ИИ, а открытость в использовании ИИ и обеспечение контроля со стороны персонала позволяют компаниям устранять проблемы и укреплять доверие со своими клиентами.
В конечном счете, доверие имеет важное значение для раскрытия всего потенциала инноваций, основанных на данных. Отсутствие доверия может иметь серьезные последствия, включая ущерб репутации, штрафы регулирующих органов и потерю бизнеса. Но, проявляя открытость и честность в отношении того, как используются данные клиентов, компании могут укрепить доверие и построить прочные, долговременные отношения со своими клиентами.
Данные: Топливо для персонализированного опыта
Если двигателем является доверие, то данные — это топливо. Как только компании завоевывают доверие своих клиентов, они с большей готовностью делятся своей личной информацией, что позволяет компаниям получать ценную информацию и принимать решения, основанные на данных. Без доверия они не смогут получить доступ к данным, необходимым для стимулирования инноваций и предоставления персонализированного опыта.
Например, поставщик медицинских услуг может проанализировать историю болезни пациента и его предпочтения в общении, чтобы адаптировать напоминания о приеме лекарств и учебные материалы. Аналогичным образом, компания, предоставляющая финансовые услуги, может использовать данные для персонализации инвестиционных рекомендаций, разработки маркетинговых кампаний и обеспечения активной поддержки клиентов. В любой отрасли понимание специфических потребностей клиентов позволяет поставщикам повысить уровень их вовлеченности и удовлетворенности, а данные являются ключом к этому.
Расширение возможностей потребителей с помощью самообслуживания
Как только компании завоевали доверие и используют данные, следующим шагом становится предоставление клиентам возможности контролировать свои взаимодействия.
Появление новых поколений пользователей цифровых технологий привело к росту спроса на услуги самообслуживания, и теперь клиенты ожидают, что смогут получать доступ к информации, решать проблемы и совершать транзакции самостоятельно. Это особенно заметно в сфере здравоохранения, где пациент все чаще становится лицом, осуществляющим уход, и принимает на себя более активную роль в уходе за собой.
Чтобы соответствовать этим ожиданиям, предприятия должны уделять приоритетное внимание предоставлению интуитивно понятных и удобных в использовании инструментов самообслуживания. Порталы самообслуживания, интеллектуальные чат-боты и интерактивные формы могут предоставлять персонализированный и эффективный опыт в различных отраслях, стимулируя клиентов к активному взаимодействию. По мере дальнейшего развития искусственного интеллекта эти инструменты будут становиться все более совершенными, позволяя компаниям удовлетворять растущие потребности современных потребителей и выстраивать более прочные отношения с клиентами.
Будущее CCM
Чтобы по-настоящему преуспеть в будущем CCM, компании должны найти баланс между доверием, данными и самообслуживанием, поскольку одно не может существовать без другого. Уделяя приоритетное внимание этим трем элементам, организации могут обеспечить исключительный опыт работы с клиентами, который способствует повышению лояльности, защите интересов и долгосрочному успеху.
+ There are no comments
Add yours