Бауыржан Жакиев 
Технологический гигант Salesforce выбрал день открытия конференции Knowledge своего конкурента ServiceNow для запуска Agentforce for HR Service — инструмента самообслуживания, предназначенного для помощи сотрудникам в решении распространенных кадровых вопросов. ServiceNow ответила в тот же день, представив AI Agents for CRM, обновление своего январского предложения в области управления взаимоотношениями с клиентами.
Выбор времени для этих анонсов не случаен. В ходе предварительного показа HR Service от Salesforce неоднократно звучали намеки на готовящийся к выпуску продукт для управления ИТ-услугами — категорию, в которой ServiceNow доминировала почти два десятилетия. Генеральный директор Salesforce Марк Бениофф впервые упомянул о планах выхода на рынок управления ИТ-услугами во время отчета о квартальных доходах компании в феврале.
Со своей стороны, генеральный директор ServiceNow Билл Макдермотт еще в январе 2024 года, во время отчета о доходах компании за четвертый квартал 2023 года, нацелился на рынок управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Он говорит, что существует «огромная возможность» для ServiceNow занять «прочное место в категории управления взаимоотношениями с клиентами». Он также отмечает, что, когда речь идет о фронт-, мидл- и бэк-офисе и возможности ServiceNow «объединить все три», «никто не должен проиграть, чтобы мы выиграли».
В то время как обе компании обмениваются ударами по основным продуктам друг друга, их взгляды устремлены на более крупный приз: превращение в центр активности агентного искусственного интеллекта на предприятиях. Это стремление стать центром притяжения для ИИ-агентов разделяют и другие технологические гиганты.
В январе генеральный директор Microsoft Сатья Наделла сообщил ведущим подкаста BG2, Биллу Герли и Брэду Герстнеру, что бизнес-приложения «рухнут в эпоху агентов». Примечательно, что в качестве примера для своего вопроса Герли использовал именно CRM-системы, которые особенно уязвимы для ИИ из-за своей четкой бизнес-логики и структурированных полей. Наделла говорит, что «как только уровень ИИ станет местом, где сосредоточена вся логика, люди начнут заменять бэкэнды».
Ведущий аналитик Deep Analysis Мэтт Маллен видит в недавних заявлениях Salesforce и ServiceNow продолжение аргумента Наделлы. Он считает, что «эта гипотеза проверяется публично Salesforce и ServiceNow», которые «делают большой замах на основные предложения своих конкурентов, исходя из того, что если они чего-то добьются, то, вероятно, смогут с помощью ИИ прийти к чему-то ощутимому». Маллен отмечает, что это часть более широкой тенденции, поскольку компании «борются за то, чтобы заявить о своих правах на многообещающий новый источник дохода». Он добавляет, что «мы находимся на стадии осознания того, что ИИ-агенты требуют оркестровки, и каждый хочет быть дирижером, поскольку это, вероятно, будет основной точкой дохода».
В своем выступлении в первый день конференции Макдермотт перекликался с аргументом Наделлы, заявляя, что «проблемы XXI века не могут быть решены архитектурами XX века». Вице-президент и главный аналитик Constellation Research Хольгер Мюллер говорит, что замена SaaS ИИ-агентами — это «обещание и потенциал агентов», но добавляет, что «это только начало». Однако стремление стать центром активности ИИ-агентов — это не только создание нового потока доходов, но и, как продолжает Мюллер, «вопрос долгосрочного выживания». Он утверждает, что «агенты представляют угрозу как для традиционных корпоративных поставщиков (таких как Salesforce), так и для тех, кто обеспечивает процессы, вроде ServiceNow».
Здесь проявляется еще одна динамика. Технологические гиганты рассматривают ИИ-агентов как средство обновления своих устаревших CRUD-приложений (создание, чтение, обновление, удаление) в более динамичные системы действия. Основатель Deep Analysis Алан Пельц-Шарп сообщает Reworked, что речь идет о «приведении устаревших корпоративных бизнес-приложений в современную эпоху». Он добавляет, что «старые унаследованные платформы, будь то ERP, CRM, HR или что-либо еще, являются мусором в том смысле, что вместо того, чтобы быть настоящими системами взаимодействия, они на самом деле являются системами учета. Агентский ИИ обещает изменить это и вдохнуть в них новую жизнь».
Генеральный директор и основатель Amalgam Insights Хьюн Парк соглашается, говоря, что шаги ServiceNow показывают, как компания «берется за традиционные корпоративные приложения с более ориентированным на рабочий процесс подходом, который ведет к прямым действиям». Парк сообщает Reworked, что ServiceNow, Salesforce и «многие другие поставщики корпоративного программного обеспечения видят в агентах новый пользовательский интерфейс, который предоставляет доступ не только к данным, но и к рабочим процессам, интеграциям и аналитике компании». Он добавляет, что «вместо того, чтобы создавать и определять все эти возможности техническим и кропотливым способом, клиенты могут просто запросить необходимую им информацию и руководство и получить их».
Прежде чем какой-либо технологический поставщик сможет централизовать операции ИИ-агентов в одном месте, будь то Agentforce от Salesforce или ИИ-платформа ServiceNow, многое должно произойти. В первую очередь, необходимо убедиться, что ИИ-агенты способны выполнить свои обещания. Поставщики утверждают, что ИИ-агенты будут управлять сложными процессами в организации практически без участия человека. Однако это предположение основывается на нескольких допущениях. Одно из них, как писал Маллен в прошлом году, заключается в том, что компании уже имеют высокий уровень зрелости существующей автоматизации, что в большинстве случаев не так.
Маллен считает, что последние выпады Salesforce и ServiceNow дают «обещания, которые они в настоящее время не в состоянии выполнить». Скорее, «клиентам предстоит заранее приложить массу усилий». Он говорит, что «ИИ в этом смысле используется не более чем как механический турок, поскольку для того, чтобы он работал так, как они хотели бы, чтобы вы его видели, требуется огромный объем скрытой работы — анализ процессов, управление неструктурированными данными, и это лишь пара примеров, — которую нельзя обойти». Он предупреждает, что поставщики «обрекают клиентов на разочарование, если продолжают скрывать тяжелую работу, необходимую для внедрения ИИ».
Пельц-Шарп также называет «вопрос данных большой проблемой, и в частности, неструктурированных данных — область, которая в значительной степени игнорировалась игроками на рынке корпоративных технологий». Он поясняет, что «агентский ИИ требует супервысококачественных и релевантных данных. Это относительно легко сделать со структурированными данными, но когда вы добавляете в смесь неструктурированные данные, все идет наперекосяк». Здесь стоит отметить приобретение ServiceNow 7 мая компании data.world, поставщика централизованного каталога данных для поддержки обнаружения и управления данными. Как сообщил старший вице-президент и генеральный менеджер ServiceNow Гаурав Ревари Фредерику Лардинуа: «Недостаточно просто иметь этот агентский ИИ-слой и оркестровку и т. д. Мы должны помочь [нашим клиентам] с базовой инфраструктурой».
Еще одним шагом на пути к тому, чтобы стать центром притяжения корпоративных ИИ-агентов, является завоевание доверия ИТ-директоров. Парк считает этот шаг «неизбежным», поскольку действия, «обеспечивающие успех с ИИ-агентами — оркестровка агентов, интеграция данных и доступ к ним, тестирование агентов и моделей, взаимодействие между агентами и т. д. — твердо входят в компетенцию ИТ-отдела». Он утверждает, что «поставщикам агентских технологий, продающим ИТ-решения, необходимо завоевать доверие ИТ-директоров, в то время как корпоративные приложения часто рассматривались как бремя с огромным техническим долгом и требованиями к кастомизации, а не как гибкие решения». Он также говорит, что поставщикам «необходимо предоставить больше доказательств ценности агентов, что еще не было доказано на уровне руководства или рядовых сотрудников».
По мнению Мюллера, у ServiceNow «может быть преимущество здесь», поскольку у компании «хорошие связи с ИТ-директорами / ИТ-функцией, но это было скорее из-за необходимости интегрировать предприятие». Он продолжает, что клиенты «будут готовы продолжать работать со своими существующими поставщиками» при условии, что те «выполнят обещания по приложениям на базе ИИ, которые они обещали, а именно агенты, приложения для анализа данных и новые типы транзакционных приложений».
Проблема стоит не только перед ServiceNow или Salesforce, но и перед каждой компанией, стремящейся стать центром агентного ИИ. Пельц-Шарп говорит, что «там, где… все сталкиваются с большим риском, так это если агентский ИИ не сможет выполнить свои обещания. Ажиотаж огромен, но на самом деле развернуть что-либо гораздо более сложное, чем ассистент или бот, и просто переименовать это в «агента», оказывается действительно сложной задачей».
Соперничество Salesforce и ServiceNow — это лишь один эпизод в то время, когда устаревшие поставщики корпоративных технологий вкладывают большие деньги в видение будущего на базе ИИ, одновременно стремясь защитить доходы от своих основных платформ. Скорее всего, они не будут последними. Мюллер говорит: «Мы находимся в важной эре корпоративных шахмат».
