Бауыржан Жакиев 
В Goldman Sachs недавно появился новый инженер-программист. Само по себе это не было бы новостью, если бы не одно «но»: этот инженер — искусственный интеллект по имени «Devin», разработанный сан-францисской лабораторией Cognition. Директор по информационным технологиям Goldman Sachs, Марко Ардженти, заявил CNBC: «Мы собираемся начать пополнять нашу рабочую силу с помощью Devin, который станет новым сотрудником, выполняющим задачи от имени наших разработчиков».
Использование ИИ-агентов стремительно растет. По прогнозам Grand View Research, их мировой рынок вырастет с 5,4 миллиарда долларов в 2024 году до более чем 50 миллиардов к 2030 году. Cognition не одинока в своем подходе, позиционируя свой ИИ как «членов команды», а не просто «решения». Другая компания из Сан-Франциско, Lindy, продвигает свои инструменты автоматизации под слоганом «ваш следующий сотрудник — не человек».
Крупные технологические вендоры придерживаются схожей тактики. В прошлом году поставщик HR-решений Lattice начал создавать на своей платформе учетные записи для «цифровых работников». «Цифровые работники будут проходить безопасную адаптацию, обучение, им будут назначаться цели, показатели производительности, соответствующий доступ к системам и даже руководитель, — написала генеральный директор Сара Франклин. — Точно так же, как и любому человеку».
В настоящее время ИИ-агенты используются для выполнения задач, которые обычно поручают сотрудникам начального уровня: составление отчетов, обработка запросов в службу поддержки или проведение первичных собеседований и отбор резюме. Однако тот факт, что агенты берут на себя относительно простые задачи, не означает, что их можно оставлять без присмотра, особенно сейчас, когда технология еще нова. По словам автора и эксперта по автоматизации Паскаля Борне, существует «значительный разрыв» между ажиотажем вокруг ИИ и реальностью. В ближайшей перспективе людям придется вмешиваться, когда агенты сталкиваются с нюансами или непредвиденными ситуациями.
Другими словами, ИИ-агентам нужны «руководители». По мнению PwC, новые технологии изменят управленческие роли, включив в них интеграцию агентов и других «цифровых работников» в общую кадровую стратегию компании. Мышление менеджеров должно измениться, но взамен они получат большую гибкость в распределении ресурсов для адаптации к меняющимся условиям бизнеса. Частью этого сдвига станет изменение взгляда на команду: ее следует рассматривать как смешанную сущность из людей и отдельных ИИ-агентов. Важно готовиться к появлению цифровых коллег так же, как к приходу нового сотрудника.
Как и людям, ИИ-агентам требуется доступ к данным и другим ресурсам, необходимым для выполнения их задач, а также возможность взаимодействия с другими системами. Менеджеры должны иметь возможность отслеживать производительность агента и оценивать качество его работы. Это требует переосмысления ожиданий от каждой роли и разработки методов измерения совместной эффективности человека и машины. Документирование такого подхода помогает планировать переквалификацию текущих работников, которым предстоит научиться, например, составлять эффективные запросы для ИИ и обрабатывать исключения в автоматизированных процессах.
Аудиторская компания KPMG выступает за управление ИИ-агентами с использованием тех же процессов, что и для людей: адаптация, обучение и управление производительностью. Фирма даже предлагает включать агентов в организационные схемы с четким указанием, кто отвечает за надзор над каждым из них. Многие эксперты считают, что компаниям следует заводить «личные дела» на каждого агента, чтобы менеджеры могли отслеживать его использование, обновления, обучение и взаимодействие с людьми.
В конечном счете, каждый ИИ-агент — это не просто автоматизация. Его внедрение требует точного описания задач, критериев оценки и назначения ответственных, которые будут следить за достижением целей и этичным поведением. Чтобы извлечь максимальную пользу из цифровых сотрудников, необходимо нечто большее, чем простая техническая реализация. Требуется глубокое понимание цели агента, его работы и людей, с которыми он будет взаимодействовать, в контексте единой команды.